Kigger du på forbrugeradfærd og tankemønstre idag, vil du hurtig indse, at kundeoplevelser ikke kun fastholder dine eksisterende kunder, men i den grad også giver dig en vækst i kundeskaren.
Kunderne har ikke længere tiltro i alverdens gimmicks og overdrevne massemarkedsføringskampagner. De har tiltro til deres oplevelse som kunde med dig som virksomhed og som menneske.
Idag ‘lytter’ kunderne på de sociale medier, tager del i debatter og fælder dig, uden at kende dig, hvis omtalen er dårlig. Er den god, har du fået dig en ny kunde.

Kunden er din stjerne og den lyser og vækker opsigt til resten af stjernehimlen. Stjernehimlen er synlig for alle, ligesom verden er blevet en transparent form uden landegrænser og hurtigere end lysets hastighed.
Omtale på de sociale medier går som en steppebrand og du er ikke i stand til at stoppe den.
Den nye generation af markedsføring er kundeoplevelser!
Berigelse i form af værdifulde oplevelser, som går ud over produktet eller ydelsen. Det er lige præcis dén differentiering som er dit konkurrenceparameter overfor kunden og hvorfor kunderne skal vælge dig og ikke dine konkurrenter.
Du skal som virksomhed skabe en ‘wow-effekt’ og tilføje emotionelle oplevelser, som kunden kan forene sig med i det holistiske perspektiv.

Kunden er kongen

Det handler om at sætte kunden i centrum og i spidsen af alle dine markedsføringsaktiviteter.
Hvis du kun sælger for at lave profit, har du et helt forkert tankemønster.
Forretningsvækst bliver skabt af værdier.
Hvorfor sælger du dét du sælger?
Hvad er værdien i dét du sælger til dine kunder?
Hvor ligger din differentiering og passion?
Kunderne forventer mere end blot købet. Idag forventer kunderne en relation og et engagement, hvis de skal handle med dig.
Kunden skal være i fokus, det skaber fastholdelse og loyalitet. Det er det personlige aspekt, som har taget føringen og derfor handler kunden ikke længere med virksomheder, men med personerne i virksomhederne. Det er ikke noget nyt, at man idag får de bedste kunderelationer gennem netværk. Det er fordi kunden i forvejen har et ‘forhold’ til dig som person og derfor forventer en loyalitet og troværdighed af dig gennem virksomheden.
Tænk kunde og ikke produkt / ydelse ind i din marketing strategi.
Vi har forladt den lukkede verden, hvor kunden ikke har en stemme. Nu er kunderne virksomhedernes dommer.

Ved at integrere kundeoplevelser i din markedsføringstrategi, sikrer du, at din kunde står i spidsen for alle dine initiativer og aktiviteter. Dét er markedsføring og værdiskabelse på et fundamentalt og langsigtet grundlag.

Kundeoplevelser skaber ny konkurrenceevne

Større konkurrence og voksende forbrugeradfærd fælder det traditionelle produkt- og service salg.
De nye kundetyper tvinger virksomhederne ud i at søge nye måder og metoder for at fastholde konkurrencefordelene.
Den nye kundeoplevelse er en bæredygtig kilde til konkurrencedygtig differentiering, og du skal hoppe med på vognen, hvis du ikke vil blive kørt over.
Nu handler det om at engagere dine kunder i alle interaktioner på tværs af de digitale marketingkanaler for at få en dybere kundeindsigt og for at kunne levere personlige og relevante værdier på tværs af alle kanaler og gennem hele kundeturen.

De virksomheder, som ignorerer denne nye måde at markedsføre og sælge på, vil med tiden få det svært konkurrencemæssigt og overlevelsesmæssigt.
Kundeoplevelsen har stor indflydelse på kundernes næste køb og statistikkerne viser, at kunderne er interesserede i, hvordan de behandles og ikke hvor populært produktet er.
“Det handler om, at være på lige fod, hvad angår pris, kvalitet og oplevelse. Men det er oplevelsen som vinder kunden,” udtaler Tanja Hende fra Makom, Marketing & Kommunikation.

“Markedet er fuld af gode produkter. Differentiering ligger i den ekstra service, den ekstra værdi, du kan give kunden ved at handle med netop din virksomhed. Det vil sige at give en øget kundeoplevelse,” fortsætter hun.
“Kunden søger ikke kun informationer om produkt eller ydelse. Kunden søger også informationer om virksomheden, der sælger produktet eller ydelsen.”

Forbrugerne er villige til at betale mere for produktet eller ydelsen, bare de får en god oplevelse og deres forventninger bliver opfyldt.
“Forbrugerne mener altså at prisen ikke betyder noget, sålænge deres oplevelse med virksomheden er i top,” fortæller Tanja Hende, Makom.

Det er vigtigt at lytte til kunderne

Det er vigtigt at lytte til kundernes nye købsadfærd, de virksomheder der ikke formår at lytte er dømt til at mislykkes.
“Vare og prisfordel kan kopieres, men en stærk kundeservicekultur, hvor kundeoplevelsen er kerneværdien, kan ikke kopieres,” lyder det fra Makom, Marketing og Kommunikation.

Kundeoplevelsen er altså blevet den største differentiering mellem konkurrerende virksomheder. Des bedre kundeoplevelsen er, desto flere kunder beholder du under eget regi og desto flere vil følge dig og vil handle med dig.

Kundernes adfærd ændres konstant. Vi skal som virksomheder følge denne adfærdsændring og være konstant forandringsparate.
“Successen ligger i evnen at forstå kunden og dens adfærd og handle ud fra den vinkel,” fortæller Tanja Hende.
“Jeg har engang læst en status som siger: ‘Der er kun én chef og det er kunden’. Kunden kan fyre alle i virksomheden fra direktørposten og helt ned til produktionsgangen blot ved at handle et andet sted.”

Du kan lære af dine kunder

Som virksomhed kan du lære dine kunder at kende ved at lytte, følge deres adfærd, observere og afdække behov, som de vil takke dig for, blot du er opmærksom nok.
“Lyt til dine kunder og deres kunderejse og forstå dig på deres valg og behov. Du kan også følge deres interaktion med andre virksomheder og bruge det som værdifuld viden i din egen interaktion med kunden. Nøglen til succes er, at være i stand til at behovsafdække, stille de rigtige spørgsmål, agere herefter og at være tilstede som menneske,” fortæller salgsdirektøren hos Makom, Marketing og Kommunikation.

Konkurrencereglerne har altså ændret sig og det er på tide, at du følger med.
Pris og produkt vil være fortsat vigtige, men kundeoplevelsen topper.
Virksomheder som ikke ser det som et vigtigt aspekt vil derfor mislykkes – og de vil tabe markedsandele.
Forstå magten bag dine kunders oplevelser og gør det til dit konkurrenceparameter. Du vil opnå en god markedsposition ved at imødekomme dine kunders forventninger.

---

23. april 2018 | Tanja Hende, Makom | for: Makom - Marketing & Kommunikation ApS