Category: Makom forretningsstrategi

Kigger du på forbrugeradfærd og tankemønstre idag, vil du hurtig indse, at kundeoplevelser ikke kun fastholder dine eksisterende kunder, men i den grad også giver dig en vækst i kundeskaren.Kunderne har ikke længere tiltro i alverdens gimmicks og overdrevne massemarkedsføringskampagner. De har tiltro til deres oplevelse som kunde med dig som virksomhed og som menneske. Idag ‘lytter’ kunderne på de sociale medier, tager del i debatter og fælder dig, uden at kende dig, hvis omtalen er dårlig. Er den god, har du fået dig en ny kunde. Kunden er din stjerne og den lyser og vækker opsigt til resten af stjernehimlen. Stjernehimlen er synlig for alle, ligesom verden er blevet en transparent form uden landegrænser og hurtigere end lysets hastighed. Omtale på de sociale medier går som en steppebrand og du er ikke i stand til at stoppe den.Den nye generation af markedsføring er kundeoplevelser! Berigelse i form af værdifulde oplevelser, som går ud over produktet eller ydelsen. Det er lige præcis dén differentiering som er dit konkurrenceparameter overfor kunden og hvorfor kunderne skal vælge dig og ikke dine konkurrenter. Du skal som virksomhed skabe en ‘wow-effekt’ og tilføje emotionelle oplevelser, som kunden kan forene sig med i det holistiske perspektiv. Kunden er kongen Det handler om at sætte kunden i centrum og i spidsen af alle dine markedsføringsaktiviteter. Hvis du kun sælger for at lave profit, har du et helt forkert tankemønster.Forretningsvækst bliver skabt af værdier. Hvorfor sælger du dét du sælger?Hvad er værdien i dét du sælger til dine kunder? Hvor ligger din differentiering og passion?Kunderne forventer mere end blot købet. Idag forventer kunderne en relation og et engagement, hvis de skal handle med dig.Kunden skal være i fokus, det skaber fastholdelse og loyalitet. Det er det personlige aspekt, som har taget føringen og derfor handler kunden ikke længere med virksomheder, men med personerne i virksomhederne. Det er ikke noget nyt, at man idag får de bedste kunderelationer gennem netværk. Det er fordi kunden i forvejen har et ‘forhold’ til dig som person og derfor forventer en loyalitet og troværdighed af dig gennem virksomheden. Tænk kunde og ikke produkt / ydelse ind i din marketing strategi. Vi har forladt den lukkede verden, hvor kunden ikke har en stemme. Nu er kunderne virksomhedernes dommer. Ved at integrere kundeoplevelser i din markedsføringstrategi, sikrer du, at din kunde står i spidsen for alle dine initiativer og aktiviteter. Dét er markedsføring og værdiskabelse på et fundamentalt og langsigtet grundlag. Kundeoplevelser skaber ny konkurrenceevne Større konkurrence og voksende forbrugeradfærd fælder det traditionelle produkt- og service salg.De nye kundetyper tvinger virksomhederne ud i at søge nye måder og metoder for at fastholde konkurrencefordelene. Den nye kundeoplevelse er en bæredygtig kilde til konkurrencedygtig differentiering, og du skal hoppe med på vognen, hvis du ikke vil blive kørt over.Nu handler det om at engagere dine kunder i alle interaktioner på tværs af de digitale marketingkanaler for at få en dybere kundeindsigt og for at kunne levere personlige og relevante værdier på tværs af alle kanaler og gennem hele kundeturen. De virksomheder, som ignorerer denne nye måde at markedsføre og sælge på, vil med tiden få det svært konkurrencemæssigt og overlevelsesmæssigt. Kundeoplevelsen har stor indflydelse på kundernes næste køb og statistikkerne viser, at kunderne er interesserede i, hvordan de behandles og ikke hvor populært produktet er. “Det handler om, at være på lige fod, hvad angår pris, kvalitet og oplevelse. Men det er oplevelsen som vinder kunden,” udtaler Tanja Hende fra Makom, Marketing & Kommunikation. “Markedet er fuld af gode produkter. Differentiering ligger i den ekstra service, den ekstra værdi, du kan give kunden ved at handle med netop din virksomhed. Det vil sige at give en øget kundeoplevelse,” fortsætter hun. “Kunden søger ikke kun informationer om produkt eller ydelse. Kunden søger også informationer om virksomheden, der sælger produktet eller ydelsen.” Forbrugerne er villige til at betale mere for produktet eller ydelsen, bare de får en god oplevelse og deres forventninger bliver opfyldt. “Forbrugerne mener altså at prisen ikke betyder noget, sålænge deres oplevelse med virksomheden er i top,” fortæller Tanja Hende, Makom. Det er vigtigt at lytte til kunderne Det er vigtigt at lytte til kundernes nye købsadfærd, de virksomheder der ikke formår at lytte er dømt til at mislykkes.“Vare og prisfordel kan kopieres, men en stærk kundeservicekultur, hvor kundeoplevelsen er kerneværdien, kan ikke kopieres,” lyder det fra Makom, Marketing og Kommunikation. Kundeoplevelsen er altså blevet den største differentiering mellem konkurrerende virksomheder. Des bedre kundeoplevelsen er, desto flere kunder beholder du under eget regi og desto flere vil følge dig og vil handle med dig. Kundernes adfærd ændres konstant. Vi skal som virksomheder følge denne adfærdsændring og være konstant forandringsparate. “Successen ligger i evnen at forstå kunden og dens adfærd og handle ud fra den vinkel,” fortæller Tanja Hende. “Jeg har engang læst en status som siger: ‘Der er kun én chef og det er kunden’. Kunden kan fyre alle i virksomheden fra direktørposten og helt ned til produktionsgangen blot ved at handle et andet sted.” Du kan lære af dine kunder Som virksomhed kan du lære dine kunder at kende ved at lytte, følge deres adfærd, observere og afdække behov, som de vil takke dig for, blot du er opmærksom nok. “Lyt til dine kunder og deres kunderejse og forstå dig på deres valg og behov. Du kan også følge deres interaktion med andre virksomheder og bruge det som værdifuld viden i din egen interaktion med kunden. Nøglen til succes er, at være i stand til at behovsafdække, stille de rigtige spørgsmål, agere herefter og at være tilstede som menneske,” fortæller salgsdirektøren hos Makom, Marketing og Kommunikation. Konkurrencereglerne har altså ændret sig og det er på tide, at du følger med. Pris og produkt vil være fortsat vigtige, men kundeoplevelsen topper. Virksomheder som ikke ser det som et vigtigt aspekt vil derfor mislykkes – og de vil tabe markedsandele.Forstå magten bag dine kunders oplevelser og gør det til dit konkurrenceparameter. Du vil opnå en god markedsposition ved at imødekomme dine kunders forventninger. 23. april

‘Blue Ocean’ & ‘Red Ocean’ strategi De to helt generelle konkurrencesituationer, som denne teori er bygget op omkring, er det røde og det blå ocean, som er to meget modsatte situationer. Det røde ocean Det røde ocean indebærer et eksisterende marked i en branche. I dette ocean kender de mange konkurrenter hinandens styrker og svagheder. Alle kender de konkurrencebetingelser, der finder sted på det udvalgte marked. Der er tale om meget hård konkurrence i det røde ocean, hvor konkurrenterne hele tiden forsøger at være efter hinanden og overtage hinandens markedsandele. Strategien Strategien, hvis man ønsker at blive i det røde ocean, går ud på, at man som virksomhed skal fastholde og eventuelt opbygge nye fordele overfor virksomhedens konkurrenter. Dette gør man typisk ved at finde ud af, hvordan driften foregår hos konkurrenterne og forsøger at gøre dette bedre, hurtigere og på en billigere måde. I det røde ocean vil der typisk være tendens til at forekomme meget ensartede produkter, hvilket gør, at forbrugerne typisk vælger produkter eller ydelser ud fra den billigste prisklasse, som igen øger konkurrenceniveauet på markedet. Rød Ocean- eksempel: Eksempler på et rødt ocean kunne være dagligvarebranchen, hvor der oftest forekommer meget intensiv konkurrence mellem de forskellige kæder. De forsøger hele tiden at presse hinanden på prisen og andre parametre, så de kan opnå fordele overfor konkurrenterne og præferencer hos kunderne. Det blå ocean Det blå ocean beskriver i bund og grund et marked, som idag ikke er eksisterende. Også kaldt ‘det uudnyttede marked’, hvor der ingen konkurrence forekommer. I et blå ocean kæmper man altså ikke om pladsen og kundernes opmærksomhed. Man skaber derimod efterspørgslen, hvilket også er grundlaget for at det blå ocean typisk hænger sammen med et marked, hvor der er rig mulighed for hurtig vækst. Strategien Hvis man som virksomhed ønsker at indtræde i et blåt ocean, bliver man nødt til at finde ud af, hvad forbrugerne endnu ikke har, men som de har et kommende behov for at få. Man skal altså finde på noget helt nyt, som ingen før har udbudt. Det blå ocean hænger sammen med innovative tankegange. Det blå ocean kræver nytænkning Det blå ocean kræver at virksomheder opfinder noget nyt og skaber en nytteværdi for forbrugerne, der samtidig reducerer deres omkostninger. Dette koncept kaldes for ‘værdiinnovation’, hvor virksomheden differentierer sig fra andre virksomheder. Blå Ocean- eksempel: Eksempler på virksomheder, der har benyttet teorien i det blå ocean er virksomheder som Novo Nordisk, Starbucks og Apple.Disse virksomheder var de første på markedet med specifik produkt, som ikke var set før. De havde ingen konkurrence og skabte herved ‘værdiinnovation’. Deres produkter skabte et behov på forbrugermarkedet, som forbrugerne slet ikke var klar over at de havde, og dermed kom efterspørgslen. 5. april 2018 | Tanja Hende, Makom | for: Makom – Marketing & Kommunikation ApS

Vil du ud over stepperne og tænker du langt ud over Danmarks grænser, så skal der optimeres og effektiviseres. Der skal skabes en loyalitet og troværdighed, som vil være virksomhedens grobund på de sociale medier (SoMe).Et er sikkert: Det vil blive katastrofalt for virksomheder som IKKE er i stand til at tilpasse sig nutidens og fremtidens tendenser og dermed udnytte de sociale teknologier og optimeringsmuligheder, de medfører.Måske ikke i år eller næste år, men inden alt for længe. Hvis man ikke selv gør det, så gør ens konkurrenter det og så bliver man udkonkurreret – før eller siden. Ikke salg – Kommunikation At være repræsenteret på Facebook, YouTube og LinkedIn giver en tilstedeværelse som er billedrig, fortællende, troværdig og tæt på forretningen. Det er vigtigt ikke at bruge de sociale medier som salgskanal, men derimod som en kommunikationskanal; det vil ikke gå ubemærket hen. Tilhængere på de sociale medier, det vil sige dine potentielle kunder, er velrepræsenterede. Du har derfor din kundeskare lige ved hånden i alle døgnets 24 timer. Det interessante med de sociale medier er, at din virksomhed nu kan effektivisere samtidig med at forblive personlig og relevant i interaktion med kunderne. De sociale medier er i den grad en unik kundeservice kanal, hvor arbejdsgangen kan optimeres og kundetilfredsheden forbedres / øges. Kunderne ønsker at have en relation til virksomheden og de ønsker at blive lyttet til. Kunden ønsker at vide hvad virksomheden gør og hvad virksomheden optimerer på. Kunderne ønsker at ‘kende’ virksomheden og hvad der adskiller din virksomhed fra konkurrenternes, før de køber virksomhedens produkt. Firmaets værdier En ting der for eksempel er vigtig for os, er at tydeliggøre for omverdenen, via de sociale medier og andre kommunikationskanaler, at vi ikke går efter prisorienteret salg men derimod værdibaseret salg. Vi ønsker ikke at sælge den billigste vare, men den vare der giver mest værdi for kunden.En tilgang som kræver, at vi kender vores kunders behov bedre end nogensinde før, i mange tilfælde endda bedre end de selv gør. Dermed kan man skabe et langsigtet salg sammensat af et bæredygtigt samarbejde, hvor der skabes en fælles fremtid for alle parter. Det er vigtigt at hele virksomheden omsætter for at nyde fuld gavn af de sociale teknologier.Virksomheden er nødt til at fremme en adfærd, hvor hver enkelt ansat tænker mere på ‘os’ end ‘jeg’. Hvor samarbejde og et mere holistisk syn på værdiskabelse er påkrævet og hvor det giver mere status at være god til at dele sin viden end at have – og beskytte – den selv. Konklusionen er, at de sociale medier får virksomhedens ansatte til at erkende, at vi rent faktisk er sociale og at vi alle kan komme meget længere når vi deler vores viden med hinanden. 2. december 2017 | Tanja Hende, Makom | for: Makom – Marketing & Kommunikation ApS

‘People do business with people – not with companies’ Gode relationer til kunderne er guld værd og betyder stigende loyalitet, reducerede marketingomkostninger og mindre prisfølsomhed. Formål og fortællinger fremkalder følelser. Det gør funktioner og fordele ikke. Kun følelsesmæssige forbindelser får dine kunder til at vælge dig. Skab ‘et liv’ og en autentisk passion omkring dig og gå i dialog ‘mennesker til mennesker’. Det er ikke nok at være den bedste til det du gør – du er nødt til at den eneste der gør det, du gør. Synlighed og troværdighed er essensen, krydret med det gode forhold til både eksisterende og potentielle kunder gennem networking og/eller arrangementer. Et lille privat arrangement med din kunde eller et fåtal af dine kunder er effektiv for relationsbygningen mellem mennesker.At lære hinanden at kende. Den bedste ramme for et arrangement er at gøre noget, du selv har lyst til. Det vigtigste er, at man har entusiasme for sagen, for det kan mærkes, og det er med til at skabe rammerne for en positiv oplevelse. Det er, når samtalen går væk fra det forretningsmæssige, at dybden af relationen testes og udvikles. Oplevelser skaber det tætte bånd mellem mennesker og forretningsforbindelser. Medarbejderen skal være den bedste udgave af sig selv, så denne kan opbygge en stærk autentisk personlig relation til kunden, der bygger på tillid og troværdighed; loyalitet. Lidenskab sælger, entusiasme smitter. “Salget gik igennem fordi vi begge elsker at spille golf” Det er et faktum at ‘mennesker køber af mennesker’ og det er dit personlige forhold til kunden, der skaber og genererer et salg. En oplevelse gør en positiv forskel i den fremtidige relation. En oplevelse giver også en bedre forståelse af kunden, og kunden får en bedre forståelse af virksomheden qua medarbejderen. Relationer er et konkurrenceparameter og bliver skabt via fælles oplevelser. Gennem den tætte dialog og det tætte samarbejde udvinder kunden en dybere tillid til dig og den virksomhed, du kommer fra. Og det er med følelserne in mente at kunden vælger, hvor det næste køb skal placeres. Når man kender hinanden godt, kommer man også langt længere rundt om andedammen (eller golfbanen, red.) og vores viden og kendskab til vores kunde forøges markant. Det bliver nemmere for medarbejderen at afkode det behov, kunden i virkeligheden har. Den forståelse og indsigt – den interesse, som medarbejderen nu kan udvise overfor kunden, skaber en positiv følelse hos kunden, der reflekterer i oprigtig interesse i kunden og dens virksomhed. Kunden vil derfor være tilbøjelig til at ringe til dig næste gang der skal købes eller produceres, fordi kunden husker positivitet, loyalitet og den interesse du har udvist ham. Det er ligeledes et faktum at fælles oplevelser giver fælles samtalestof og krydrer et salgs- / konsulentbesøg med følelser og ikke kun produkter / løsninger. Oplevelser gør det dog ikke alene Oplevelser gør det dog ikke alene. Man skal naturligvis dyrke sine kunder, som man også dyrker sine venskaber, for at fastholde den loyalitet og den relation man har opbygget.Det er derfor vigtigt at udvise sin oprigtige interesse for kunden via kontinuerligt dialog og dermed behovsafdække kundens forretningsmæssige behov. Også uden at skulle sælge – blot for at vise en gensidig interesse. Loyaliteten opstår ved længerevarende relationer der dyrkes i interaktion med hinanden. I forlængelse af denne loyalitet opstår tilliden til, at du qua din profession vil kunden det bedste. Disse parametre skaber en fremtidig vækst uden den store prisfølsomhed. Budskabet er at se op fra egen navle og gå i dybden med dine kunder og forretningsforbindelser gennem dialog, relation og oplevelser. 23. maj 2017 | Tanja Hende, Makom | for: Makom – Marketing & Kommunikation ApS